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中國物業雜志 約稿 嘉寧物業: 規范造就團隊  品牌突顯價值
發表時間:2016-06-28 閱讀數量:2333

中國物業雜志 約稿采用

 

公司的力量---百強企業案例分享 6P                               

6325   嘉寧物業: 規范造就團隊品牌突顯價值

案例摘要

  憑著對市場敏銳的洞察力,嘉寧物業集團發展公司(以下簡稱嘉寧物業)董事長李政泉規范服務,誠信經營,八年的時間,嘉寧物業從一家三級資質的企業發展成為擁有11600名員工、注冊資金1.5億元的一級資質企業,走出了一條民營物業服務企業規范化管理、專業化動作的發展之路。

企業發展歷程

  總部設在美麗泉城的嘉寧物業成立于2007年6月,在李政泉董事長的帶領下,歷經八年的拼搏,取得跨越式的發展,在北京、廈門、海南、內蒙古、青海、山東等地設立了16家分公司,管理面積近千萬平方米,涵蓋寫字樓、高等院校、公園、醫院、高檔住宅、大型廠礦等業態,成為一家集物業管理、房地產開發、樓盤策劃銷售、市政工程建設、園林綠化、市政供水、文化傳媒等項目為一體的綜合性企業。現為中國物業管理協會常務理事單位、中國社區服務研究會副會長單位、山東省房地產協會常務理事單位、山東省物業管理協會專業委員會副主任單位、濟南市物業管理協會副會長單位。

AG网投  李政泉董事長參與了《山東省物業管理地方標準》的起草工作,與領先品牌物業企業共同探討,拓展市場,誠信經營,標準做事,流程管理,文化育人。理念不斷更新,管理更加科學,服務專業一流,質量、品牌和效益進一步提升。

  “規范、提高、創新、效益,受人之托,敬人之事”是公司發展的目標和企業文化。公司憑借科學的發展規劃、規范的管理服務和優異的經營業績,得到了廣大業主和社會公眾的認可。先后被授予:山東省綜合實力30強企業;濟南市文明誠信單位;企業未來之星;慈善企業;重合同、守信用企業等稱號。

  2009年3月,嘉寧物業被山東省工商行政管理局評為“重合同,守信用”單位;2010年9月,晉升一級資質企業,被山東省建設廳評為“物業管理綜合實力30強”企業;2012年1月,就物業管理熱點問題,李政泉董事長接受齊魯晚報、搜狐網、齊魯網、大眾房產網等媒體采訪報道;2014年8月12日,嘉寧物業發展集團公司成立;2014年12月,當選為山東省物業管理專業委員會副主任單位;李政泉董事長當選為專業委員會副主任委員;2015年7月,集團公司當選為中國社區服務研究會副會長單位,李政泉董事長當選為研究會第一屆副會長。

品牌價值透視

  對于物業服務企業而言,品牌價值的實質是滿足業主的需要,衡量一個小區、一棟大廈、一家醫院、一所高校的服務品質,關鍵是要看業主的滿意度,只有業主滿意了,企業的品牌價值才能得以體現,最終達到企業價值與用戶價值的統一。

AG网投  “規范、提高、創新、效益,受人之托,敬人之事”是嘉寧物業所倡導和追求的。憑借科學的發展規劃、規范的管理服務和優異的經營業績,嘉寧物業得到了廣大業主和社會公眾的認可。先后被授予中國物業管理創新100強企業;山東省綜合實力30強企業;市文明誠信單位;企業未來之星;慈善企業;重合同、守信用企業等稱號。多年來,嘉寧物業秉承“滿足業主需求、維護客戶利益”的特色文化,實行規范化管理和標準化服務,勇于承擔社會責任,全力打造‘中國物業第一品牌’,打造出一支具有專業豐富、技能過硬、開拓創新和奉獻精神的優秀團隊。嘉寧物業珍惜業主給予的服務機遇,致力于創造更多的社會價值,按照專業化、規模化、科學化管理模式,用誠信經營事業,用規范服務運作,用品牌創新未來。

 

  規范化管理 專業化運作

  “沒有規矩,不成方圓”。對物業服務企業而言,沒有規范就沒有管理,在運作過程中,物業服務企業要遵循行業的“游戲規則”,也就是規范化管理。

  嘉寧物業對規范化管理有著自己的理解:一是以業主為中心,滿足廣大業主不同層次、多樣化的生活需求,提供全面的社會服務;二是盡最大可能滿足業主需求,維護業主利益,為業主分憂解難;三是保證物業所有人對物業的正常、高效的使用以外,還全心全意為業主營造安全、清潔、舒適、方便的生活環境和居住環境。為此,嘉寧物業在規范化管理和專業化運作上下足了功夫。

AG网投  首先是專業化的服務人才。嘉寧物業擁有專業的計算機、建筑、園林、環保、保潔等技術人員。通過選聘、考核、培養出業務能力強、素質高的管理處主任、項目經理、業務主管,由他們去培養專業化的基層員工。如:秩序維護員、保潔員、綠化員、維修人員、客戶服務人員等。除了嚴格的、規范的培訓外,嘉寧物業對員工身高、容貌、文化等方面也有較高的要求。通過系統的培訓和嚴格制度規范,讓每個員工具備專業技能,最大化地實現個人價值。  

  其次,科學有效的管理機制。通過對管理機制進行優化,帶來服務程序的優化,保證服務質量的優化。重點抓服務改進和對服務質量的控制,嘉寧物業集中精力探討服務創新、質量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作,在服務的細化、實化上下功夫。通過有效控制保證服務按照程序和標準高質量地持續、穩定運行。在把量化的檢查結果與每個崗位員工的升遷、去留緊密掛鉤,以促使日常服務工作做得更扎實、更深入。只有這樣,才能保證專業化的服務品質。

AG网投  第三,滿足業主需求的服務內容。物業管理的本質是服務,核心競爭力體現在服務內容和服務特色上,根據業主需求,嘉寧物業因地制宜進行管理整合和提升,充分體現物業專業化服務。以業主滿意作為服務出發點和歸宿點。使服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納。物業服務標準的全部數據化,保證為業主提供優質的服務質量。如時效原則,即規定事情必須在規定的時間內辦結,超過規定時間查明原因,及時改進。效果原則,即規定的事情必須按程序辦理,必須辦出最佳效果,讓業主時時、事事滿意。 

  要想在市場競爭中立于不敗之地,歸根到底還要看企業的經濟效益,嘉寧物業認為實現盈利目標需要做好三方面的工作:

  一是策劃。即預先確定目標及方針,然后根據目標制定一整套具體的實施方案來達到目標。策劃的目的是要確定一個明確的步履方向,避免盲目性,根據每個項目實際情況,經營資源的優缺點,甲方及業主心態,未來市場發展趨勢,制定可行性方案。

AG网投  二是組織。是指利用物業項目中一切可利用資源,有效達到經營治理目標,以確保達到最佳工作效率及經濟效益。嘉寧物業在工作方法上實行“四嚴”,即思想作風上嚴肅,組織程序上嚴謹,制度執行上嚴厲,日常管理上嚴格的工作方法,做到管理無死角,服務無缺憾,業主無怨言。著力培養員工扎實的工作作風,全方位高質量的服務理念,確保服務質量持續提高。

  三是控制。即監督和檢查計劃執行過程和目標實現程度。每個計劃的制訂、貫徹和執行必需進行檢查和考核,必需及時給予指正或適當修正,使計劃逐步完善,達到理想的經營目標。在實施控制管理定位上,嘉寧物業突出細化量化,即在定崗位責任和各項規章制度過程中,把定量指標細化到每個人、每個配件、每度水電、每支筆、每張紙。使每個環節始終處于受控狀態,做到管理全過程憑數據說話,以數據作為衡量工作基本依據,減少了主觀和人為因素

 

專業化服務贏得市場

AG网投2015年5月,山東省立醫院分院愛衛會梁主任到千佛山醫院集團曹州醫院現場考察,門診、走廊、病房的衛生干凈而整潔,秩序維護、電梯操作、工程維修、環境綠化及后勤保障等崗位的服務專業而細致,給梁主任留下深刻的印象,千佛山醫院集團曹州醫院負責人對嘉寧物業也是贊不絕口:“嘉寧物業管理理念先進,服務規范標準,服務品質一流,為我院順利晉升三級醫院起了非常關鍵的作用”。在全方位的現場考察之后,梁主任當即決定聘用嘉寧物業做省立醫院分院的物業管理并簽訂了服務合同。

嘉寧物業將對醫院的管理歸納為感動式服務、規范化運作,不斷完善規章制度、操作規范,制定日、周、月計劃和工作流程。根據山東省物業服務規范標準,針對醫院的特殊情況,嘉寧物業編寫了《千佛山醫院集團曹洲醫院物業服務規范化管理手冊》(以下簡稱《管理手冊》),內容全面,操作性強,得到院方和業內同行的認可。

《管理手冊》有三大亮點:一是把“7S”管理內容融入到每個崗位中去。“7S”管理是由整理、整頓、清掃、清潔、素養、節約、安全7項內容組成。通過分解和內容充實把管理更具體,操作更方便,管理人員更易接受。

AG网投二是將被動性工作變成主動性工作的“五到五勤”:1.身到身勤。來得早,來得勤,走得晚,勤能補拙,天道酬勤;2.眼到眼勤。眼觀六路,耳聽八方,善于觀察,善于傾聽,不僅要高瞻遠矚,又要明察秋毫,看問題不僅多角度全方位看問題,還要用對方的觀點去思考;3 .口到口勤。善于發言,善于表達,發言發在點子上,表達表在關鍵上,用不同角度,不同的方式,不同的方法,協調復雜的關系和矛盾,統一到工作中來;4.手到手勤。勤于動手,遇事能干,能文能武,勇于實踐,敢于創新,能夠創造;做出標準,干出示范,勤記錄,善積累,有計劃,會總結,持續整改,不斷提高;5.心到心勤。勤思考善思考為什么?做什么?怎樣做?做到什么程度?心到心勤就是想點子,設法子,找出路,用心工作,創造性工作。

三是把質量,服務,安全,效益與持續改進有機的結合為一整體,綜合考評。服務以質量為標準,以效益為標桿,以持續改進為目標追求,要求所有從業人員,每人每天,盡心盡力,盡職盡責,面貌新,知識新,素養新,質量新。用創新式服務、規范化管理,感動被服務對象。

嘉寧物業在醫院服務過程中,實施定期與不定期相結合的衛生檢查制度。成立質量安全監督部門,每月組織一次全面衛生檢查,根據衛生質量檢查評分標準進行獎懲,保潔領班跟隨檢查,發現問題及時反饋、改進。科室開展衛生流動紅旗競賽、全院保潔人員開展衛生標兵競賽,每月考評一次,予以適當的現金獎勵,并定期公布名單。開展“愛我嘉寧”衛生示范活動,開展全院性控煙活動,并制定全面控煙的有關規定,積極創建無煙醫院;規范電梯服務人員禮節禮儀,秩序維護員經過規范管理和培訓;改善了車輛以往停放不規范的現象,確保車輛排放有序,道路暢通。在日常工作中,實行貼身式服務模式,為病人提供咨詢、引領、幫扶等服務,在醫務人員忙不過來的時候,保潔員會主動幫忙送化驗單、送病號服,嘉寧物業專業化、細致周到的服務得到醫生、護士的好評,更是獲得院方領導的高度認可:“醫院想到的,物業做到了,醫院沒想到的,物業也做到了。”

 

商業模式解讀

走高端路線

嘉寧物業的主營業務一般選擇高端項目,一是高端獨具特色的項目,如山東省東營溫莎度假村、海南海景灣等項目;另外就是研發機構、辦公大樓等項目。

2014年公司入駐青島國際金融中心大廈,該大廈為綜合性大型商務樓宇,對治安、消防等公共安全要求較高。高度智能化的設施設備,維系著整個樓宇便捷舒適的現代化辦公環境,設施設備的安全管理也是重中之重;大廈日常對外商務、公務活動頻繁,承擔著各類培訓學習、商務參觀接待、會議召開,樓宇本體形象、政府形象的打造,都有賴于物業服務為支撐。

大廈管理還體現在經營運行成本的有效控制和空余樓層的合理出租上,實現創收節支,以樓養樓,使辦公樓保值增值。項目經理的管理理念、方法、流程和應急預案必須符合配套要求,以便有效預防和處理突發事件,為業主安全便捷提供保障。嘉寧物業選配了一支高效專業、訓練有素的精銳骨干隊伍,確立了規范、高效、創新的服務定位,設定了大廈主體設施設備完整全面、工作人員形象規范為服務重點。

 

特色餐飲服務

 在服務好主營業務、向外延伸的基礎上,嘉寧物業實施多元化發展戰略——即沿著企業創新發展的產業鏈,分別向物業的上游和下游延伸,開展房地產銷售、資產管理和房屋中介代理服務,實施多元化經營,使之逐步成為企業收入的新增長點。僅此一項2014年全年收入占物業服務費總收入的31.3 %。與單一經營相比,多元化發展實現了資源共享,增加了效益,降低了成本,增強了企業抗風險能力,產生了“1+1>2”的經營效應,促進了企業長期穩定健康發展。

集團成立嘉佳寧餐飲公司,占地面積3000多平方米,設單間、大小餐廳和自助餐廳和多功能廳等100余個,同時能容納1200人就餐,功能齊全、裝修高雅。公司實行連鎖經營、統一采購、統一配送的運作方式。通過導入ISO9000管理,應用5S和HACCP的安全衛生管理模式,對食品制作、原料、生產過程、銷售安全、出品質量和成本控制等環節進行全方位監管。公司配備專業資質營養師,藥膳師,養生指導師,高級烹飪技師,借鑒國外先進“餐飲”管理理念,融合中國傳統飲食文化,依靠先進的管理模式,面向社會全心全意為客戶提供工作餐、學生餐、招待餐、宴會餐、自助餐、西餐理等各種特色餐飲服務。

 

房地產銷售

嘉寧物業房地產銷售業務也開展的有聲有色。利用自身管理和銷售策劃經驗,嘉寧物業提出策劃服務建議,補充和完善銷售策劃方案,促進銷售活動。在銷售中心設立客戶咨詢臺,現場解答客戶詢問,讓客戶對物業服務項目及費用得到滿意答復,發揮服務特色優勢。

AG网投山東曹洲環島花園小區是嘉寧物業2010年接管的項目,多次榮獲山東省優質物業管理小區稱號。2012年進行二期開發建設,開發商與嘉寧物業進行深度合作,成立聯合房屋銷售中心。借助嘉寧物業的親民性和便利性,在其服務的各個小區開展促銷活動,提升業主的參與度和認知度,擴大房地產品牌的影響力,推行帶客獎勵(業主介紹客戶可以領取獎品、禮品)、客戶成交新老業主都減免物業費等多重優惠活動,極大地促進了項目的銷售進程,在房地產銷售下滑的形勢下,逆勢而上,一年完成銷售1500多套,去化率超過90%以上,成為當地異軍突起的房地產銷售大戶。

AG网投房子賣出去了,只是故事的開始,如何管理好,才是嘉寧物業的工作重點。結合環島花園小區的實際情況,嘉寧物業出了一份詳實科學的物業管理可行性調研報告,并依據調研結果,有針對性地擬定出智能化設施管理方案、裝修監管方案、治安管理方案、停車場管理方案等。為了更好地對項目實施服務與管理,嘉寧物業將對業主入伙前的宣傳和培訓作為一項重要工作來抓。定期以信函的形式向業主郵寄一些資料(如裝飾注意事項、建材選購指南、入伙生活指南等),組織業主接受常規知識、智能化設施使用等培訓,以此增強業主的認同感和歸屬感,環島花園小區成為當地入駐率最高的宜居社區。

 

企業案例分享

 

試水社區O2O

社區O2O對物業服務公司來說是一個全新事物,嘉寧物業審時度勢,大膽試水社區O2O。一方面為業主搭建現代化網絡消費平臺,把常規服務拓展到全方位、多層次、多領域,滿足業主不同需求,在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業,找到口碑較好的企業,與其建立合作伙伴關系,通過公司搭建平臺,業主既可以為企業提供相對穩定的消費群體,也可以通過合作方擴大公司自身影響力,還可以得到相關提成費用,依托雙方資源做到優勢互補。在信息傳遞和廣告發布保證經營收入前提下,使公司、業主、加盟企業都得到相應的好處;一方面建立社區便民點(門店),讓最新的親民活動和熱點產品直接扎根社區,從而為用戶提供真正的一站式服務,門店及平臺精選的服務(剛需、高頻次)吸引大量線下客戶主動參與。目前嘉寧物業所服務的小區都開設了線下便民點,為居民提供水電煤氣代繳、快遞查詢、母嬰服務、醫療救助、服務查詢、養老服務等服務。嘉寧物業還聯合社會電商推廣平臺,通過紅包等激勵手段重構社區服務價值鏈,共享社區資源,打造“社會化、開放化”平臺。打通“最后一公里”通道,讓業主和商家獲得最大的價值,形成閉環的社區O2O商業模式。

 

微信群零距離溝通

為了提升服務,更好的為業主服務,嘉寧物業在各個小區建議了微信群,真正做到與業主零距離溝通。現在,微信群成了業主歡迎的交流信息平臺,一些生活難題也在這里解決了。業主劉佳佳在微信群里反映:近兩天聞到一股魚腥味的臭味,別家是否也有這樣的情況?隨后,這條信息得到數位業主的回應。嘉寧物業當即派人到現場查看,很快找到問題的源頭,即魚腥味是由一家飯店造成的,通過跟業主溝通,問題很快得到了解決,受到廣大業主好評。對業主來說,微信群已經成為生活中不可缺少的一部分,在這個平臺上,就醫、入學、娛樂、購物、甚至廣場舞以及天氣預報等信息一覽無遺。微信群促進了業主與物業、業主之間的交流與溝通,很多事情得到及時解決,給生活也帶來了很多便利。據統計,目前嘉寧業主(微信)群人數已經達到入住率的77%以上。

 

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